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春节假期西湖景区游客越来越多投诉率却逐年降低

2019-02-17 09:59 作者:新宝gg

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  大年初二杭城天气晴好,作为西湖最热景区灵隐飞来峰,人气更是火爆。下午3点左右,一名年轻女子急急跑来向执法队员求助。原来,因为人流密集,她9岁的儿子走散了。执法队员一边安抚游客,一边通过对讲机呼叫大家一起帮助寻找。1小时后,队员金晓冰发现孩子,小男孩一见妈妈立即转哭为笑,与妈妈抱成一团。

  2019年春节长假,西湖依然是全国最热门的景区之一。春节黄金周假期,西湖景区共计迎客363.38万人次,比去年同期增加42万人次。如此巨大的游客量整个景区只发生群众投诉29件,这与往年的数据相比呈现出了断崖式下降。这是怎么做到的?

  要说春节期间最热门的景区,玉皇山肯定是其中之一。每年正月初八,来玉皇山上烧“头八香”是杭州人沿袭百年的风俗。为了服务好市民游客,今年春香旺季期间,凤凰山管理处增加工作时间,每天早上提早至5:30开门,保证春香旺季各项工作的有序开展,就设置了旅游投诉服务点,在这里,信访、公安、市场监管、行政执法、志愿服务等多个单位部门统一集中前置,现场答复旅游咨询,现场化解矛盾苗头,既减少了后期来电来信投诉,也更容易在当时就取得游客的理解和满意。

  比如,游景点、坐游船拿包不方便,能不能手机移动支付?今年,西湖景区不用再与往年一样限制于现金,用一只手机,就可以游西湖。目前,景区19个收费景点、12个游船码头和94辆环湖观光电瓶车扫码购和当面付产品都已全面上线,一只手机可全部搞定。

  今年春节,灵隐发生了多起儿童与家长失散的事件,在景区旅游投诉服务点及其工作人员的努力下,都在两个小时内得以解决。

  截至目前,西湖手划船顾客评价单满意率也近100%,真正做到了让游客玩得安心,玩得满意。

  为了提高西湖景区旅游服务质量,7138客位数,但水上游客量仍显著增加,景区精心策划了“梦回越国•与越王共祭盛世春秋”、“赴湘湖赶考•夺己亥年首魁”、地方特色才艺展示、民俗市集等活动。

  节前,港航部门就对湘湖景区的春运工作进行专题部署,同时督促景区企业落实安全主体责任,深入排查治理安全隐患。节日期间,更是严格执行客旅船舶开航前自查制度,落实重要时段实施“站高峰”机制,加强值班值勤,多方联动,实施动态监管,确保景区水上客旅运输安全。集“服务+管理+执法”为一体的“凤凰岗”综合管理服务平台成立,今年,它也第一次在春节发挥出了自己的能量。过年期间,雷峰塔服务点共计提供咨询次数4000余次,提供免费饮用水2700升。另外,凤凰岗还在玉皇山正大门口临时设立一个服务点,为来往游客提供服务保障工作,过年8天,共提供咨询服务近3000余次,帮助老人通过绿色通道、为游客提供医药箱、帮忙找寻失物等等,获得了游客与市民的一致好评。

  春节期间,很多游客就体验了最新的西湖手划船POS机。现在每条手划(摇橹)船都配备有一台与船工手机终端相连接的APP打票机,乘客上船时,打票机会打印出一张预约单,下船时则会再打印出一张结算单,用于乘客核对乘船时间和乘船费用。如果乘客没有收到这两张单据或者只收到了其中任何一张,可以拒付船费。这个新举措可以说大大提升了游客的“安全感”。

  为去年同期的195.8%。做到及时就地服务游客。今年各个主要旅游景点都设置旅游投诉服务点、党员服务先锋岗、志愿微笑服务亭等,是湘湖争创5A的第一个春节,整个春节期间湘湖景区共投入运力171艘次,尽管春节黄金周期间多为降雨阴冷天气,客运量13910人次,今年春节,在节前“年鱼节”等一系列文旅活动预热的基础上,营运612个航次,2019年春节假期期间,湘湖水上旅游实现“开门红”。

  春节出门在外,玩得开心、舒心,过好一个祥和快乐的春节是每一个游客的愿望。多部门联动、智慧景区搭建、24小时在线服务……不断下降的投诉量,让我们看到巨大客流量背后,西湖景区各项旅游保障措施不断落实到位,智慧旅游体系日渐完善,也让我们看到了那些西湖工作者的坚守。

  除了做好保障服务,今年西湖旅游智慧化也在不断提升,无论是买东西还是逛景区,游客体验感都在发生着变化。

  同时,春节期间水域大队还强化秩序管理力度,针对人流量最为集中的湖滨二公园、断桥、马家湾等手划船热点码头,设置候客区,引导游客有序排队候船,有效维持秩序,确保安全。同时,加强对手划(摇橹)船经营情况检查,共出动码头执法管理人员198人次,抽查手划(摇橹)船舶866船次,保障了西湖手划(摇橹)船营运秩序。